COMÉRCIO E DISTRIBUIÇÃO

TESTE - COMÉRCIO & DISTRIBUÍÇÃO

2009-05-25T12:50:00.000-07:00

1 - Indique quatro variáveis que expliquem o comportamento dos consumidores?
Para o comportamento dos consumidores, temos as seguintes variáveis: variáveis esplicativas individuais, necessidades e motivações, ao nível das atitudes e ao nível das caracteristicas do individuo.

2 - O conceito de atitude é complexo e é objectivo de várias definições.
2.1. - Distinga atitudes perceptivas de atitudes afectivas.

A atitude perceptiva, é aquela em que o consumidor age de acordo com o conhecimento que tem do produto ou serviço. Na atitude afectiva, o consumidor age com o juízo de valor que faz do produto em causa.

3 - a) As caracteristicas dos consumidores dão origem a vários comportamnetos, indique quais são?

São comportamentos de consumo ou de utilização, hábitos e procedimentos de compra, comportamentos de recolha da informação.

b) Enumere alguns desses comportamentos dentro de cada categoria.

Nos comportamentos de utilização temos: quem consome, quando se consome;
nos comportamentos dos hábitos de consumo, podemos enumerar, onde se compra, quem participa no processo de decisão, como se compra. Na recolha de informação, podemos focar, quais os hábitos de leitura da imprensa, quais as fontes de informação que utiliza.

4 - Dê uma definição de motivação.

É a razão subjacente, que incita uma pessoa a consumir e ou a comprar um produto ou serviço.

5 - Indique quais os tipos de motivações existentes, defina-as e exemplifique.

o tipo de motivações são as seguintes:

- Motivações de carácter hedonista, que são aquelas que nós esperamos que dêem prazer, que nos criem algum tipo de sentimento, quando compramos ou consumimos o produto, como por exemplo o prazer gustativo, que temos sobre um alimento.

- As motivações de carácter racional, são aquelas em que o individuo é incitado a comprar, porque acha que lhe vais ser útil ou vai de encontro ao seu interesse, como a compra de uma cerveja sem álcool.

- Motivações de carácter ético, são aquelas que correspondem ao sentimento do dever, são as obrigações morais, que levam o individuo a consumir ou a comprar um determinado produto, como por exemplo a compra de produtos ecológicos, que protegem o ambiente.

6 - Quando decidimos adquirir um produto e dependendo da sua natureza, podemos desenvolver diferentes processos de decisão, diga quais são as variáveis e identifique-as.

São as variáveis internas e externas. As internas podem ser de vária ordem, como a carência, a necessidade, motivação, desejos, percepção, atitude, aprendizagem e personalidade.
As variáveis externas são: economia, demografia, cultura, classes sociais, grupos de referência, família e lideres de opinião.

7 - a) A teroria de Maslow, baseia-se em 3 hipóteses. Indique-as.

Um individuo tem muitas necessidades, mas estas, têm importâncias diferentes e podemser hierarquizadas. Em primeiro lugar um individuo procura satisfazer a necessidade que acha que é mais importante.
Depois de uma necessidade deixa de existir (mesmo que por algum tempo), logo que seja satisfeita, seguidamente o individuo, passa para a satisfação da necessidade seguinte.

b) Segundo a teoria de Maslow, classifique essas necessidades.
Por uma orde crescente, temos na base da pirâmide, as necessidades fisiológicas, de segurança, de pertença, de estima e de auto-realização.

8 - De acordo com o Livro Negro, indique o tipo de fraudes mencionadas.

Podemos encontrar diversos tipos de fraudes, no Livro Negro, como sendo: os esquemas em pirâmide, as ofertas não solicitadas, fraudes de pagamento adicionado, fraude com veículos, fraudes médicas, fraudes com operações financeiras e investimentos, spam (comunicação não solicitada).

9 - Indique como funciona o esquema das fraudes médicas.

Naturalmente este tipo de fraude, aproveita-se do sofrimento e desespero humano. Como as pessoas estão mais fragilizadas e por outro lado são bastante ignorantes nesta área, acreditam fácilmente nas promessas propostas. Assim os vigaristas, oferecem curas milagrosas, um tratamento ou medicamento que está direccionado para uma vasta gama de problemas de saúde, utilizam também pessoas conhecidas do público a fim de testemunhar, os benefícios desses produtos. Podem também vender, os produtos que apregoam de "milagrosos" fora dos circuitos normais de distribuição comercial, eles são promovidos por pessoas sem qualificação médica e normalmente justificam-se do porquê de não estarem a ser apoiados por médicos convencionais. Uma fraude, que é muito utilizada, essencialmente quando o tempo quente se aproxima e as férias começam a estar perto, são os produtos para perder peso rápidamnete. É muito provável que esteja uma, quando lhe prometem, que consegue perder peso sem exercício, enquanto dorme, que o produto X, reduz a celulite em áreas especificas só com a aplicação do mesmo. Quando se utiliza expressões emotivas, que criam na pessoa uma grande credibilidade.

10 - Como se deve proteger das fraudes com veículos?

Devemos desconfiar dos veívulos baratos na internet, que sejam de grandes marcas, porque isso de certeza que não existe.

Outras propostas são de avaliar também e diga não quando se sente pressionado, inseguro e receoso da oferta que lhe propõem. Em caso de dúvida recorra a ajuda especializada.

Como se costuma dizer, as aparências iludem, então certifique-se que o profissional está devidamente identificado e não compre, quando o endereço, for um apartada ou um e-mail. Compre só quando tiver todas as informações e não assine nada sem conhecer os custos totais. Pergunte à família, se lhes parece um bom negócio, aquilo que lhe propõem. Atenção ao meio de pagamento, deve ter a certeza que a transação é segura, caso venha a realizar o negócio. Não se esqueça da frase "é bom demais para ser verdade".

O Livro Negro dos Esquemas e Fraudes na Net

2009-05-18T13:34:00.000-07:00

a) No esquema em pirâmide, os primeiros que entram é que ficam a ganhar, os restantes perdem. O objectivo é ganhar dinheiro recurtando novas pessoas para entrarem nesse esquema, mas no final, não conseguem qualquer ganho com isso.
Ofertas fascinantes: ser premiado com algo, sem que para isso nós tenhamos contribuido, é de certeza uma fraude.
Fraude nigeriana: as pessoas são contactadas, para facilitar a conta bancária por forma a eles poderem fazer uma transferência e ainda solicitam o pagamento de uma determinada quantia, para encargos. Quando se lhes envia o dinheiro, nunca mais vimos o seu retorno.

O Livro Negro dos Esquemas e Fraudes na NET

2009-05-11T13:30:00.000-07:00

No âmbito da iniciativa promovida pela Rede Internacional de Controlo e Protecção dos Consumidores (ICPEN - International Cooperation for Protection and Enforcement Network) designada Fraud Prevention Month, a DG Consumidor promoveu, entre os dias 24 e 28 de Março, a Semana de Prevenção da Fraude. Um dos seus materiais então divulgados, O Livro Negro dos Esquemas e Fraudes na NET, (PUBLICAÇÕES/COMÉRCIO ELECTRÓNICO) constitui um excelente material de reflexão sobre as potencialidades e os perigos da Internet. Backup do LivroVerifique em que medida as fraudes descritas se ficam a dever:
a) à ignorância, à cobiça e à "colaboração" dos burlados;
b) a falhas de segurança atribuíveis à tecnologia utilizada na Internet.
Postado por José Neto às 9.5.09 0 comentários
Marcadores: Esquemas e Fraudes na NET

O Comportamento dos consumidores

2009-04-20T14:02:00.000-07:00

Cada consumidor é único, e toma as suas decisões com base nos mais diversos factores, mas analisemos o comportamento dos "consumidores"...

1. Identifica as principais condicionantes dos processos de decisão de compra, associando-as aos factores de evolução da actividade comercial.

1-

2. Distingue necessidades funcionais de necessidades psicológicas de consumo, relacionando-as com as características de produtos/serviços e/ou o grau de satisfação pessoal.

2 - Podemos distinguir necessidades funcionais/relacionais. As necessidades funcionais, são as de primeira necessidade, aquelas que são essênciais à nossa sobrevivência. As necessidades psicológicas, não são estritamente necessárias, estas estão ligados a um certo status. Também à medida que o rendimento aumenta as necessidades fisiológicas passam a ter importância enquanto consumo, uma vez que vamo-nos preocupar com outro tipo de necessidades.

3. Identifica tipos de necessidades psicológicas de consumo, relacionando-os com as oportunidades e práticas comerciais que lhes estão associadas.

4. Distingue comportamentos de compra planeados de comportamentos de compra por impulso, relacionando-os com factores como a necessidade de informação, o grau de satisfação, a sensibilidade ao preço ou a necessidade efectiva.

5. Associa a sensibilidade dos consumidores aos preços com tipos de pontos de venda, identificando razões que condicionam essa sensibilidade.

6. Identifica factores e consequências de déficit de acessibilidade dos consumidores aos produtos, precisando procedimentos de melhoria e valorização do ponto de venda.

7. Relaciona as reacções dos consumidores às promoções com os seus principais factores, justificando comportamentos mais comuns.Conceitos a ter em contaNecessidades funcionais/racionais e necessidades psicológicas/emocionais • Atitude multiatributo • Avaliação pós-compra • Compra planeada e compra por impulso • Compra por impulso planificada, relembrada, sugerida, pura, por associação • Compra de rotina, de stockagem, complementar, do dia, de aventura. • Preço • Inflação • Ruptura de stock • Promoção

Indice de Benchmarking Português

2009-03-16T14:07:00.000-07:00

Índice de Benchmarking Português
1. Que utilidade terá o Índice de Benchmarking Português para:
a) o IAPMEI;
R: Como o IAPMEI financia as empresas, a sua utilidade é no sentido de saber se determinada empresa tem uma boa prática de gestão e portanto facilitar o emprestimo.
b) as empresas;
R: O indice de Benchmarking, permite uma avaliação comparativa das empresas portuguesas e em diversas áreas.
c) o público em geral.
R: Através deste, o público fica a saber quais as empresas que estão bem cotadas no mercado, isto é, que nos transmitem garantias e solidez.

2. Que áreas considera o IBP?
R: O indice de Benchmarking, considera as seguintes áreas:
Financeira;
Gestão;
Excelência do Negócio;
Marketing;
Produção;
Saúde e Segurança no Trabalho;
Energia e Ambiente;
Inovação;
Responsabilidade Social ( a disponibilizar brevemente)
Logística e Transportes.

3. Que critérios de comparação estabelece o IBP? Refira-se a algumas dificuldades na construção dos respectivos indicadores.
R:
Volume de Negócios;
Nº de trabalhadores;
Região;
Sector de actividade ou Classificação da Actividade Económica.
Podemos dizer que não existem indicadores infaliveis, mesmo com critérios simples.
Por exp., o critério volume de negócios, relativamente a duas empresas, que vendam o mesmo produto,

4. Explicite algumas “lições” que o exemplo do Benchmarking na Irlanda sugira para economia portuguesa.

5. Justifique
os quartis e percentis como ferramentas estatísticas adoptadas nos Relatórios de Benchmarking.
Postado por José Neto às 16.3.09 0 comentários
Marcadores: Benchmarking

Benchmarking
"Num cenário de crescente competitividade, as empresas são cada vez mais confrontadas com a necessidade de ferramentas de gestão que lhes permitam diagnosticar os factores críticos do negócio, com o objectivo de corrigir rotas e de fazer mais e melhor"."O benchmarking existe para responder a esta necessidade e são muitas as empresas que o procuram como instrumento de apoio à melhoria do seu desempenho".http://www.iapmei.pt/iapmei-bmkindex.php

1. Apresenta o conceito de benchmarking.

2. Tendo em consideração as "boas práticas" de benchmarking apresentadas pelo IAPMEI, verifique que a fidelização dos clientes não interessa a qualquer preço.

3. Identifica as fases do processo de benchmarking.

4. Justifique o benchmarking como:
a) um processo contínuo
b) uma investigação que fornece informações valiosas
c) um processo de aprendizagem com os outros
d) uma ferramenta viável a qualquer organização e aplicável a qualquer processoSugestão: http://www.guiarh.com.br/z59.htm

5. Caracterize os vários tipos de benchmarking.

Teste Comércio e Distribuição

2009-03-09T13:53:00.000-07:00

GRUPO I
1 -G; 2 - I; 3- N; 4 - J; 5 - L; 6 - M; 7 - O; 8 - C; 9 - A; 10 - B; 11 - D; 12 - H; 13 - K;
14 - E; 15 - F.

GRUPO II

2.1 - Inicialmente o paradigma do CRM, era procurar conhecer o cliente e fidelizá-lo, mas actualmente pretende-se disponibilizar funcionalidades para se obter novas opostunidades de negócio junto dos clientes. Este novo paradigma é baseado na proactividade. Assim a integração é fundamnetal, passou-se de uma economia de escala, para uma economia de fluxo e de gama, que é complementada com outra mudança de paradigma de massificação paar a customização.

2.2 - A webzação, tem um papel importante, pois que é através dela que se pode comunicar, enviar ou obter informação rápidamente, sem necessidade de termo-nos de deslocar para resolver os nossos assuntos.
Ela permite melhorar o relacionamento entre a empresa e o cliente.

2.3 - As tecnologias móveis são importantes, porque pode-se estar em qualquer distância da empresa ou do cliente e mantermo-nos ligados. As tecnologias móveis permitem a resolução dos assuntos, quer por parte da empresa, quer por parte do cliente em qualquer lugar.

A sequência lógica, é CRM operativo, colaborativo e analítico, mas isto não se verifica na maior parte das vezes. Hoje verifica-se que o CRM, mais procurado é o analítico, dado que este permite explorar a informação que temos sobre os clientes e dar-lhe o melhor acompanhamento por parte de qualquer colaborador da empresa, de forma a satisfazer as suas necessidades, desenvolvendo-se assim a força de vendas.

2.5 - Os 4 objectivos do CRM referidos no texto são: a fidelização, o conhecimento, a rentabilização e a comunicação.

2.6 - Penso que ele nos quiz transmitir a importância que um produto muito bom tem, isto é, se comprarmos um produto topo de gama, é para lhe dar-mos o uso correspondente, tirando partido de todo o seu potencial. As empresas devem ter produtos bons, para bons clientes fazerem bons investimentos. As empresas têm deste modo vantagens competitivas, distinguindo-se no mercado pelo excelente envolvimento entre a empresa e o cliente.
Manuel Mendez, transmite-nos a ideia de que a empresa, ao apostar em produtos de excelência, não pode depois ter maus clientes. Cada produto, serviço ou investimento deve estar dirigido a um tipo determinado de clientes por parte da empresa.

GRUPO III

3.1 - As actividades do front-office e do back-office, passam a estar incluídas no SAP CRM, diluindo-se neste. Agora a solução SAP CRM, liga todos os intervenientes que fazem parte de cada uma das actividades anteriores, ou seja os empregados, parceiros, processos e tecnologia nun ciclo fechado de interacção com os clientes. Pode-se afirmar que as actividades, que estavam separadas em front e back-office, estão agora interligados e também concentrados dentro da solução.
3.2 - Apresenta caracteristica de produto, porque a solução SAP CRM é uma aplicação de software, logo é um produto.
3.3 - Faz mais sentido, porque hoje em dia as empresas mais efecientes centram-se nos cliente, portanto faz sentido acompanhar o seu ciclo de vida, saber as suas necessidades ao longo da sua vida e satisfazê-las. Também e devido há grande diversividade de produtos, eles têm hoje em dia um ciclo de vida curto e também os clientes mudam rápidamente de gosto ou de opinião.
Uma empresa consegue acompanhar o crescimento e as necessidades do cliente, desde a sua infância até à idade adulta, por exemplo.
A solução SAP CRM, tem as funcionalidades que acompanham o ciclo de vida do cliente, como seja o marketing, vendas, serviço, anáises, aplicações etc.
3.4 - Verificar a disponibilidade em tempo real, significa que o cliente se mantêm ligado à empresa a qualquer hora, sempre que necessitar, pode contactar com ela, seja poe e-mail, net etc, por outro lado a empresa está sempre disponivel para prestar apoio ao cliente em qualquer altura, lugar, etc., através de todos os canais que põe à disposição.

3.5 - Sim este software integra o marketing e a logistica, porque á uma infra-estrutura de informação a plicável aos dois. Com os dados actualizados, tanto se pode usar o marketing como na logistica.
As funcionalidades do SAP CRM, além de outras é reduzir custos, que é um dos obejctivos da logistica, isto é colocar no mercado produtos ou serviços em condições vantajosas relativamente aos seus concorrentes. Por outro lado a solução SAP CRM tem funções necessárias para se poder gerir as actividades de marketing

GRUPO IV
4.1 -

Teste Comércio e Distribuição

2009-03-02T13:03:00.000-08:00

Não precisas de copiar o enunciado, mas tens que indicar o número de cada questão no teu post... Após a publicação do teste, deves enviar uma cópia do mesmo para o e-mail do professor. Nos grupos II a IV, a inclusão de links referenciados nas respostas, contribui para a sua valorização.Bom trabalho!
Grupo I
Considera a lista de conceitos, A a O e a lista de definições de 1. a 15.. Estabelece a correspondência entre os conceitos e as respectivas definições.
1- Back-Office
2- PDA (Personal Digital Assistants)
3- Intranet
4- GroupWare
5- Workflow
6- M-Business
7- Logística reversa
8- Call Center
9- CRM, Costumer Relationship Management
10- Marketing Colaborativo
11- Marketing Relacional
12- Extranet
13- Sales Force Automation
14- ERP (Enterprise Resource Planning)
15- Front-Office
A - Sistema de gestão que, baseado nos dados históricos dos comportamentos de compra ou na comunicação estabelecida com o cliente, procura identificar padrões de comportamento e relações de causalidade conducentes à angariação de clientes mais valiosos, ao prolongamento do ciclo de vida do cliente e ao crescimento do valor do cliente.
B - É um sistema interactivo de Marketing que utiliza um ou mais meios, para provocar uma resposta ou uma transacção mensurável, sendo esta actividade armazenada numa base de dados.
C - Centros que fazem a gestão das chamadas outbound e inbound. Equipados com múltiplas linhas de telefone, écrans de computador, e pessoas especializadas, estes centros encontram-se também dotados de um software de gestão de base de dados, com ligação a uma rede centralizada de gestão automática de chamadas e reporte automático de indicadores estatísticos.
D - Filosofia de CRM aplicada de forma cooperada entre diversos sectores da cadeia de valor. Cada empresa detém uma fracção das informações dos clientes, mas por meio do compartilhamento em redes colaborativas o comportamento dos consumidores pode ser constantemente seguido. Compartilhar e definir estratégias cooperadas de marketing é possível para cada companhia parceira.
E - São sistemas de informações que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema. A integração pode ser vista sob a perspectiva funcional (sistemas de: finanças, contabilidade, recursos humanos, fabricação, marketing e vendas, etc.) e sob a perspectiva sistémica (sistema de processamento de transações, sistemas de informações gerenciais, sistemas de apoio a decisão, etc.).
F – Aplica-se tanto a software como a departamentos de vendas e de marketing de uma empresa que interagem directamente com os clientes.
G – Aplica-se tanto a software como a departamentos administrativos de uma empresa que não mantêm nenhum ou muito pouco contacto com os clientes.
H - Porção de sua rede de computadores que faz uso da Internet para partilhar com segurança parte do sistema de informação de uma empresa. É comum a referência à "parte privada" de um site, onde somente "utilizadores registados" podem navegar, previamente autenticados por sua senha (login).
I - Computador de dimensões reduzidas, cumprindo as funções de agenda e sistema informático de escritório elementar, com possibilidade de interconexão com um computador pessoal e uma rede informática sem fios - wi-fi - para acesso a correio electrónico e Internet.
J – O software colaborativo permite que um as pessoas realizem trabalho em grupo. São exemplo deste tipo de sistemas o e-mail, as agendas electrónicas partilhadas, as mensagens instantâneas, as plataformas wiki e moodle.
K- Sequência de passos necessários para que se possa atingir a automação de processos de um negócio, de acordo com um conjunto de regras definidas, envolvendo a noção de processos, permitindo que estes possam ser transmitidos de uma pessoa para outra de acordo com algumas regras.
L- Permitir que a partir de dispositivos móveis (telefone, agenda electrónica, Palm, PDA, notebook), qualquer membro de sua organização possa ter acesso à sua rede, seja por WAP ou pelos protocolos tradicionais.
M- Computadores portáteis como PDA's (Assistentes Pessoais Digitais), handhelds ou palmtops tornaram-se ferramenta de trabalho essencial para vendedores ou representantes externos das empresas. Basta um software instalado no PDA, e os vendedores poderão colocar pedidos de compra, dados sobre seus clientes, histórico das vendas, identificação de oportunidades, além de receber informações enviadas pela empresa, tornando a comunicação e a integração mais forte, independentemente da região geográfica em que se encontrem.
N – Uma rede de computadores privada que utiliza os protocolos da Internet, formando uma espécie de mini-Internet privada, confinada aos computadores da organização.O- As empresas organizam canais reversos, ou seja, de retorno dos materiais seja para concerto ou após o seu ciclo de utilização, para terem um melhor destino, seja para reparação, reutilização ou reciclagem
Grupo II
Leia o texto Novo paradigma muda CRM
2.1. Identifica a mudança de paradigma a que o texto se refere.2.2. Refere o papel da webização como factor de inovação e de mudança.
2.3. Refere a importância das tecnologias móveis.
2.4. Considera a seguinte afirmação:“De uma forma lógica, não se implementam todos os tipos de CRM ao mesmo tempo; deveria começar-se pelo CRM operacional, seguido pelo colaborativo e pelo analítico – mas não é o que acontece muitas vezes”.Comenta-a, tendo presentes as definições que encontras em http://pt.wikipedia.org/wiki/CRM.
2.5. Indica os quatro objectivos de uma estratégia de CRM, referidos no texto.
2.6. Explica o que deverá ter querido dizer Manuel Mendez com a referência ao “Fórmula 1” e ao “utilitário”.
Grupo III
Lê o texto SAP CRM: Negócio Centrado no Cliente - Valor e Crescimento Rentável
3.1. Comenta a diluição das aplicações de front-office e de back-office.A solução SAP CRM é a única solução de CRM que (…) possa converter os possíveis clientes em clientes efectivos, e os clientes efectivos em clientes frequentes.
3.2. Esta passagem apresenta características do produto ou publicidade? Justifica.3.3. Porque é que faz mais sentido pensar no ciclo de vida do cliente que no ciclo de vida do produto? Justifica.
3.4. Explica o que significa “verificar a disponibilidade em tempo real”.3.5. Verifica as funcionalidades do SAP CRM. Pode concluir-se que este software integra o Marketing com a Logística? Justifica.
Grupo IV
O segredo do CRM de sucesso é uma filosofia e uma cultura comercial voltada para o cliente que garanta que toda actividade da empresa está a serviço das necessidades do cliente.
4.1. Comenta, referindo o interesse relativo da estratégia e da tecnologia.

TESTE

MBM mobile: exemplo de sucesso na implementação de tecnologia CRM

2009-02-16T14:03:00.000-08:00

Perante uma plateia de empreendedores, professores universitários e estudantes, a MBM mobile expôs o conceito inovador do seu projecto de base tecnológica, assente num modelo de e-business que tira partido das plataformas online para rentabilizar a cadeia de valor, como é exemplo a aplicação de CRM criada pelo laboratório de informática desta empresa.

“Com a abertura, para breve, de dois novos espaços em Braga e em Lisboa, cria-se a necessidade de reduzir a redundância da informação e de manter a acessibilidade à empresa, independentemente da localização física”, explica o Eng. Marco Pais, director de sistemas da MBM mobile, que assim justifica a existência de uma arquitectura de TI orientada a serviços, que permite interligar todos os seus recursos (CRM, ERP, Portal, etc.) de uma forma transparente, tanto para o cliente, como para os colaboradores.

Nota: Para seguir o link é necessário registar-se no site.

1. Relacione o CRM com a produtividade do trabalho.

1- A integração da informação, contribui para o aumento da produtividade. Podemos ver o CRM, como uma solução que aumenta a produtividade do trabalho.

2. Mostre que a produtividade do trabalho depende de múltiplos factores, sendo abusivo associá-la ao CRM.

2 - Esta produtividade não depende só do CRM, mas de multiplos factores, como o factor capital e também da cultura de trabalho que se tem, para desempenhar as tarefas, não estando lá só para cumprir horário.

Também nos países desenvolvidos há quadros legais estabelecidos, onde os individuos sabem com aquilo que contam, isto é, existem relações estáveis.

3. Classifique o evento num dos três grupos clássicos de CRM confrontando as definições de João Dias e de Francisco Ferrão.

3 - Lendo o texto de João Dias, podemos integrar-lo no CRM colaborativo.

No texto de Francisco Ferrão, vamos integrá-lo no CRM operacional.

Uma das situações que mais desagrada um cliente, e que infelizmente ocorre com frequência, é ter que repetir algo que já foi transmitido. Para evitar isso, há que detectar todos os pontos de contacto, definir como registar essa interacção e definir como vai ficar disponível para quem de direito necessite de saber o que se está a passar. O software CRM já tem tudo previsto, não é preciso reinventar a roda. Mas, é preciso criar uma cultura organizacional que esteja orientada para o cliente e em que todos os colaboradores da empresa estejam motivados a trabalhar nesse sentido e isso passa por alimentar o repositório de informação, pois sem informação actualizada e disponível não há CRM.Continuar a ler na MKTONLINEMostre que a implementação do CRM implica a aceitação de maiores mudanças a nível cultural que a nível tecnológico.

Mostre que a implementação do CRM implica a aceitação de maiores mudanças a nível cultural que a nível tecnológico.

4 - Frequentemente as empresas têm a base de dados dos clientes, mas cada um dos vendedores que conhece o cliente acaba por ter uma base de dados mais enriquecida e portanto particular.

Assim o vendedor acaba por ter uma agenda pessoal, sem a partilhar com ninguém.

A implementação do CRM, não depende só da técnologia da empresa, mas também da partilha dos seus colaboradores.

Do Marketing Relacional ao Marketing Integrado

2009-02-09T13:00:00.000-08:00

Tendo presente o texto trabalhado na última aula, responde às seguintes questões.

1. “O CRM é uma estratégia de negócio orientada para o cliente concebida para optimizar o lucro e a satisfação do cliente.” Indica as duas vertentes essenciais do CRM apresentadas por Francisco Ferrão.

1- Uma das vertentes, apresentada pelo autor, é haver uma abordagem da empresa para com o cliente. A empresa, deve ter um conhecimento profundo e individual do cliente que compra.
Na outra vertente, a empresa tem que saber influenciar e compreender o cliente que não compra, de modo a fidelizá-lo.

2. Distingue clientes transacção de clientes relacionamento.

2 - O cliente de transacção, não se mantêm fiel ao produto/ serviço, isto é comprou pontualmente, porque o preço era melhor comparativamente a outros, enquanto que o cliente de relacionamento, mantêm-se fiel à empresa, ou ao produto/serviço, ou seja compra continuadamente, não quebrando a relação que tem. É um cliente que dá lucro à empresa.

3. Explicita que as acções dos clientes se transformam em relacionamentos com a empresa a partir de acções, ligações, conhecimento e relações.

3 -
4. Explica a vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação que utilizam vários canais de comunicação, criando um “ambiente CRM na empresa”.

Havendo um documento único acessivel, a todas as pessoas de todos os departamentos, esta será uma vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias.

Componentes Funcionais do CRM

2009-02-02T13:11:00.000-08:00

1. Identifica as diferentes componentes funcionais do CRM.
Os diferentes componentes são: operacional, colaborativo, analítico.

2. Refere aspectos característicos de cada uma das componentes.

A componente funcional operacional, é um sistema de base de dados, onde se encontram as informações dos clientes. O CRM operacional, consiste nas aplicações da tecnologia da informação, para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. Esta relação vais proporcionar um melhor atendimento ao cliente.
Quando diversos sectores da empresa podem trocar informações, poderemos então falar em CRM colaborativo.
http://dramos-teixeira.blogspot.com/2008/05/crm-colaborativo-muito-alm-do.html

O CRM analítico, é uma fase onde podemos explorar a informação que temos sobre os clientes, recorrendo a métodos de informação estatisticos, com o data - mining.

A cada ano, companhias acumulam mais e mais informações em seus bancos de dados. Como conseqüência, estes bancos de dados passam a conter verdadeiros tesouros de informação sobre vários dos procedimentos dessas companhias. Toda esta informação pode ser usada para melhorar seus procedimentos, permitindo que a empresa detecte tendências e características disfarçadas, e reaja rapidamente a um evento que ainda pode estar por vir. No entanto, apesar do enorme valor desses dados, a maioria das organizações é incapaz de aproveitar totalmente o que está armazenado em seus arquivos. Esta informação preciosa está na verdade implícita escondida sob uma montanha de dados, e não pode ser descoberta utilizando-se sistemas de gerenciamento de banco de dados convencionais. A solução existe, e chama-se Data Mining, ler mais?

Integração e implementação do CRM

2009-01-26T13:50:00.000-08:00

1. Comenta a lógica das fases apresentadas no texto.
- Na fase da procura, a empresa tem uma ideia, conhecendo os clientes e consegue produzir para eles de uma forma personalizada.

- Tendo em conta o CRM, podemos também ter em conta a fase da melhoria, pois que é onde podemos melhorar a oferta, uma vez instalado o sistema do CRM.

- Na fase da adaptação, deve-se adaptar a oferta aos clientes e perguntar-lhes também o que eles querem que a empresa produza, isto é tentar acompanhar o ciclo de vida do cliente.

2. Mostra que na perspectiva da fidelização dos clientes, economias de gama e economias de escala são conceitos complementares.

- Quanto maior é o volume produzido, menor é o custo, isto é o que se passa numa economia de escala. Por outro lado, produzir vários produtos diferentes, vem contrariar de algum modo a economia de escala. Portanto ao produzir-se mais produtos, satisfaz -se um leque mais diversificado de clientes. Pelo facto de haver uma grade diversividade de produzidos, diz-se que é uma economia de gama. Desta forma pode-se dizer que se complementam.

CRM (Customer Relationship Management)

2009-01-12T06:10:00.000-08:00

1. Justifique o CRM como infra-estrutura de integração entre o marketing e logística.

É uma infra-estrutura de informação, entre o marketing e a logistica, de uma empresa. Tendo os dados actualizados, tanto se pode usar no marketing como na logistica.

2. No CRM a customização é a estratégia, a fidelização do cliente é o objectivo, o cliente finalmente tornou-se o alvo da a atenção da empresa. Comente.

Podemos afirmar, que a customização é uma estratégia, vamos produzir tendo em conta as necessidades reais do cliente. Produzimos portanto, à medida do cliente, isto é o produto vai ser personalizado .

3. Explicite os seguintes conceitos:- front-office- back-office- ERP
- front-office; é o sistema informático que se utiliza no atendimento directo com os clientes, em que estes têm acesso livre e directo.

- back-office; é um sistema informático, só utilizado pela empresa. É para seu uso interno, não estando acessivel aos seus clientes.

- E.R.P.; é um conjunto de actividades de gestão empresarial, que são suportadas pelas tecnologias de informação, incluindo-se aqui, as compras, o inventário, o relacionamento com fornecedores e clientes, a gestão contabilistica e financeira, os recursos humanos.

4. Nada garante a fidelização dos clientes. Na sua perspectiva, qual é a melhor atitude que as empresas podem tomar para promover a fidelização. Justifique.

A empresa deve escutar os clientes, o CRM é um meio a usar para essa fidelização, pois que tomamos nota do que melhor satisfaz os clientes.

Marketing Relacional

2009-01-12T04:53:00.000-08:00

1. Refira factores que contribuem para a "infidelidade do cliente".

A grande variedade de marcas e de produtos, assim como a grande opção de escolha, que o cliente tem ao seu dispor nas superficies comerciais, também a publicidade que está sempre a bombardear-nos com os seus produtos e serviços, como se verifica com as entidades bancárias, que facilitam o crédito, são estes os factores a ter em conta na "infelidelidade do cliente".

2. Defina marketing relacional.

Pode-se definir, como sendo o marketing que priveligia a gestão de relações lucrativas entre os compradores e os vendedores.

3. Refira-se ao objectivo do CRM.

O objectivo do C.R.M., é manter uma base de dados, para cada cliente, considerando-os como individuos, criando produtos ajustados à sua satisfação, não criando produtos padronizados..

4. Enriqueça as suas respostas integrando links a sites interessantes para as mesmas, dos quais deve copiar as passagens mais elucidativas.

Teste de Comércio e Distribuição

2008-12-15T12:49:00.000-08:00

Grupo I
1 -
2 -
3 -
4 - g)
5 -
6 -
7 - h)
8 -
9 - j
10-

Grupo II

1 -A logistica forward, é a logistica que tem a haver com os fluxos fisicos, é aquela que vai do produtor para o consumidor. A logistica inversa, é aquela que vai do consumidor para o produtor, com por exp. a reciclagem, uma reclamação efectuada no serviço pós-venda.
2- É o procurement, que é o abastecimento e o fornecimento; Produção (são as fábricas, linhas de construção e montagem e logistica interna); distribuição (são os armazéns entrepostos e plataformas logisticas); Venda e pós-vendas(são pontos de encontro com o cliente).
3- A informação numa caixa única, torna-se mais fácil para o utilizador, pois condensa toda a informação necessária.

Grupo III
1 - O sms é o e-mail dos pobres, porque tem menos funcionalidades, enquanto que o e-mail, tem mais funcionalidades, tem mais caracteres que se podem enviar, é mais barato e podem-se enviar anexos.
2 - Com esta atitude o Drº Rodoredo, vai ficar para trás no progresso, tanto o seu como o da sua empresa. Ele recusa-se a adaptar-se às novas técnologias, pode até tê-las, mas delega nos outros a formas de as utilizar. Nesta prespectiva do desenvolvimento da logistica, ele vai ficar muito aquém.

Grupo IV

1- a) O grau de autonomia, na facilidade de abastecimento é maior se os serviços integrados tiverem uma autonomia logistica.
b) A dimensão da loja e do sortido estão directamente ligados à maior ou menor dificuldade de abastecimento, assim quanto maior for a loja, maior será a dificuldade em abastecê-la.
c) Se a oferta for maior, há mais dificuldade de escolha, isto é existem mais hipoteses de escolha, assim a dimensão da oferta facilita o abastecimento.

2 - a) A farmácia ao ter o sistema informatizado, consegue repor o stock, não havendo ruptura do mesmo. Isto porque o produto ao ser vendido e com a leitura óptica, que se faz, vai logo actualizar o stock.
b) Em termos de custos de stocks, eles são praticamente nulos, só se teve o custo da implementação do sistema de informatização. Aqui a farmácia ganha, pelo facto de não ter necessidade de ter mais um funcionário a controlar o armazém ou o local onde está o stock.

Tendências e desafios para a gestão logística

2008-11-06T04:50:00.000-08:00

1. Identifique várias tendências da logística que a imagem acima sugere.

1 - A imagem sugere a necessidade de responder a nível local e global, porque a concorrência hoje é a nível global. As empresas têm que pensar em termos simultâneos: global e local.
A organização do comércio electrónico, ou seja, a ida das empresas para a web, facilita a complexidade das relações, esta facilidade, está bem definida na imagem.
Como os clientes são infieis ao produto/serviço, devido à facilidade com que se chega à informação e esta é também hoje maior. Temos mais informação escrita, em outdoors, on line etc .

2. As empresas precisam de responder em simultâneo a mercados globais e locais. Refira algumas técnicas de adaptação das empresas à nova realidade, e suas consequências sobre centralização das operações logísticas.

2 - As técnicas, são: a parceria, outsourcing e centralização das operações. Ao adaptarem-se a estas técnicas, convém que a logística também esteja desenvolvida, para se poder integrar estes parceiros no sistema de operações.

3. Relacione a reconfiguração do binómio estratégia/estrutura e a focalização nos processos com a importância atribuída pela logística ao sinal da procura.

3 - Tradicionalmente a organização da informação estava organizada por funções, isto revela-se um obstáculo. O que interesssa é responder a um sinal de procura e responder de uma forma ágil, assim a informação deve e tem que estar organizada por processos.
Deve haver uma reconfiguração da informação, em termos dos processos, para que a empresa consiga responder aos sinais de procura. Esta lógica é que interessa fazer e, ela é diferente da cadeia hierárquica.

4. Com o desenvolvimento do comércio electrónico, identifique as áreas onde os desafios colocados à logística persistirão.

4 - Os grandes fluxos fisícos estão no lado da logística. Comprando pela web, é mais rápido, assim a logística tem que acompanhar essa rapidez.

5. Resposta a cliente infiéis:“É onde a logística e a gestão logística, se tornam mais uma arte que uma ciência”. Justifique.

5 - Porque, uma ciência utiliza um método e em principio, nas mesmas circunstâncias obtêm-se os mesmos resultados. Numa arte, só existe criatividade, ora não havendo nela nenhum método científico para encontrar caminhos que possam fidelizar os clientes, mas sim várias variáveis e opções, que serão necessárias para os fidelizar. A logística para ser uma ciência, tinnha que ter um método, um caminho. Por tudo isto é que se pode dizer que a logística e a gestão logística é uma arte.

6. Sempre que se pense na redução de custos (reconfiguração da estrutura de custos) deverão ter-se presentes três movimentos. Explicite-os.

- A necessidade de aumentar a produtividade, é uma forma de reduzir os custos.

- A necessidade de flexibilizar a empresa, é outra maneira de reduzir os custos. A concentração da empresa no seu negócio, atribuindo o que não faz parte desse negócio principal, a outras empresas, como por exemplo, o transporte dos produtos, a limpeza das instalações.

- A necessidade de concentrar operações a nível central permite que se tenha em conta os custos de todas as actividades, pois que para se ter um sistema de logística bem integrado não pode haver fluxos de distribuição, que a empresa não considere. Queremos dizer com isto, que todos os fluxos têm de estar no sistema de informação, assim a empresa sabe tudo.

7. Aponte a logística reversa como resultado da adaptação das empresas às novas exigências ambientais.

A logística reversa, é o resultado da adaptação das empresas aos problemas ambientais, porque se pede a elas que não poluam. É necessário reciclar, como por exemplo recolher os monos, reciclar o papel, utilizar filtros, reaproveitar óleos alimentares.

8. Explique como a integração da cadeia logística conduz as diversas empresas à focalização no core businesss.

Porque os relacionamentos multiplos das empresas, faz com que cada empresa se possa concentrar na área em que é especialista, como elas se encontram em rede, então as empresas podem entregar às outras, as tarefas onde não são tão boas e focalizarem-se nas tarefas onde são especialistas, concentrando-se assim no seu negócio principal.

9. Comente a figura 17, “Gerir em complexidade desafios” (do texto distribuído)

Na fig. 17, temos o gráfico que, com o aumento do tempo, os ganhadores vão ter mais valor acrescentado. Os predadores vão perdendo valor acrescentado com o tempo.

Mutações económicas e tecnológicas da produção e distribuição

2008-11-04T04:44:00.000-08:00

1- Na maior parte das empresas, a gestão é feita informaticamente. Os stocks, são controlados logo na fase em que o cliente compra, isto é, quando o produto sai e passa na caixa de pagamento, assim através da tecnologia informática, o produto é logo debitado no stock do armazém. Esta automatização aliada à informática, faz com que seja mais fácil o controlo de stocks. Por outro lado evita também ter por exemplo um fiel de armazém e possivelmente até categorias intermédias de chefia.

2 - As empresas que adoptarem novas tecnologias, quer de produção, de informação, de comunicação, de distribuição e comercialização, são capazes de reduzir os seus custos e ganhar uma quota de mercado, ganhando também clientes.
Por outro lado, as empresas que não podem perder clientes, sente as novas tecnologias como uma ameaça.

Procurement

2008-10-21T06:18:00.000-07:00

1. Defina procurement.

1 - Podemos dizer que, Procurement, é ter em conta a aquisição de mercadorias, pensando em termos de integração num processo global do abastecimento da empresa. Ao equacionar a compra de produtos, a empresa tem-los sempre disponiveis. Assim, ela deve conhecer bem os seus fornecedores, com os quais ganha dinheiro, que são eficientes e que tenham qualidade.

2. Refira-se à diferença entre gestão de stocks e procurement.

2 - A diferença é: a gestão de stocks, é vista como uma função independente das outras, como sja a funçaõ comercial, a funçaõ produção, a função fianceira, estando portanto os stocks num determinado nível.
Já o procurement, é integrar a gestão de stocks na função logística. É uma necessidade de articulação dos stocks com o global da empresa.

A logística como fonte de vantagem competitiva

2008-10-21T04:54:00.000-07:00

1 - Na cadeia de valor de Porter, temos actividades primárias, que são: logistica de inputs, operações, logística de outputs, marketing e vendas e serviço. Como actividades de suporte temos: procurement, desenvolvimento técnológico, gestão de recursos humanos e infra-estrutura empresarial.

2 - Tudo o que são movimentos fisicos dos produtos, são consideradas actividades primárias,como sejam os outputs, inputs, operações com logistica, marketing de vendas. Podemos então dizer que são as actividades necessárias e daí mais importantes.
As actividades de suporte, são aquelas onde não se verificam movimentos fisicos dos produtos, podemos frisar as infa-estruturas empresariais, gestão de recursos humanos, desenvolvimento tecnológico e procurement.

3 - Se a empresa oferecer produtos mais competitivos, isto é com preços interessante e de qualidade superior, então os clientes têm tendência a voltar, isto é fidelizando-os e até trazer novos clientes para a empresa.

4 - Se o Procurement, consiste na compra de bens aos fornecedores, ele é um fluxo fisico que faz parte da logistica de inputs. Assim, na versão reconfigurada o procurement, tem um lugar nas actividades primárias em conjunto com logísticas de inputs.

Letra O

2008-10-20T13:59:00.005-07:00

HOME * A - Alfa * B - Bravo * C - Charlie * D - Delta * E - Echo * F - Foxtrot * G - Golf * H - Hotel * I - India * J - Juliett * K - Kilo * L - Lima * M - Mike * N - November * O - Oscar * P - Papa * Q - Quebec * R - Romeo * S - Sierra * T - Tango * U - Uniform * V - Victor * W - Whiskey * X - X-ray * Y - Yankee * Z - Zoulou

Letra N

2008-10-20T13:59:00.003-07:00

Letra M

2008-10-20T13:59:00.001-07:00

Letra L

2008-10-20T13:58:00.002-07:00

Logística -

Letra K

2008-10-20T13:58:00.001-07:00

A lógica da logística

2008-10-14T06:22:00.000-07:00

1. Defina vantagens competitivas. Refira as fontes de vantagem competitiva.

1 - vantagens competitivas é uma expressão utilizada para identificar as empresas que conseguem colocar no mercado os seus produtos, ou serviços em condições vantajosas, como sejam, preços mais baixos, relativamente aos seus concorrentes.

2. Explique o que significa entender-se como lógica da logística "a criação e a sustentabilidade de vantagens competitivas".
2 - A lógica da logistica, pretende aumentar as vantagens competitivas desenvolvendo-as.Assim, a expressão "vantagem competitiva", utiliza-se quando as empresas conseguem colocar no mercado ou produzir bens e serviços a preços aceitáveis e vantajosos para os consumidores.
Pode-se referir como fontes de vantagem competitiva, as seguintes:
- o cliente é o centro das atenções, para a empresa,
- a qualidade superior do produto ou serviço,
- a excelência dos recursos humanos e do management,
- a tecnologia avançada da empresa, vai permitir custos baixos e elevados volumes de produção.

3. Mostre como a dimensão dos mercados condiciona a referida lógica da logística.

3 - A dimensão dos mercados condiciona a lógica da logística, na medida em que, nos mercados com dimensão pequena não têm hipótese de produzir bens ou produtos a preços aceitáveis, porque com um mercado de pequenas dimensões, os custos de produção ficam demasiado altos.
Podemos concluir que um mercado pequeno condiciona a produção e a venda de produtos.

4. Explicite como o desenvolvimento das vantagens competitivas pode obter-se:
a) pela redução dos custos;
b) pela diferenciação dos produtos;
c) pelo redesenho das actividades.

4 - a) Se a empresa conseguir redução nos seus custos, ela depois tem a possibilidade de vender a preços mais baixos, conquistando assim quota de mercado.

b) Os produtos com qualidade e com diferentes características dos demais, trazem vantagens.
Essa diferenciação, pode levar os consumidores a comprar mais e, isso faz com que se amplie as vantagens competitivas. Pode haver linhas de perfume para diferentes ocasiões, (noite, dia, ou Verão, Inverno), assim como os sapatos, por exemplo ter ténis para ocasiões mais desportivas, clássicos para ocasiões especiais.

c) Ao redesenhar as suas actividades, a empresa com uma determinada estrutura, pode alterar determinados clientes.

Gestão logistica ou gestão da network logistica

2008-10-14T05:51:00.000-07:00

1 - Esta gestão passa por planear e controlar todas as actividades que são necessárias, para se alcançar um nível desejável no serviço de qualidade ao mais baixo custo possível. As empresas, têm de comunicar entre si, isto é têm de estar em rede, para fazerem a sua organização empresarial.Os contactos entre empresas, tem de ser feito de uma forma acessivel, rápida, quer seja entre a mesma empresa, ou entre empresas diferentes, pois só assim se consegue o desenvolvimento das mesmas.

A cadeia logística e cadeia de transportes

2008-10-09T06:15:00.000-07:00

1 - A logistica tem um um conceito mais global, uma vez que engloba diversas actividades.
Desde a aquisição das matéria-primas, incluindo o armazenamento, o transporte, acabando na chegada do produto no local de venda.
Assim, o conceito de transportes é mais restrito que o conceito de logistica.
2 - os meios informáticos e telemáticos, que é a comunicação à distância, tem mais a haver com a logistica global, dado que este é constituido por diversas actividades.
Desde a aquisição das matérias-primas, como o armazenamento etc., estão intimamente ligados a meios informáticos. Podemos pedir, gerir, controlar stocks etc., através deles, hoje uma empresa e não só, pode com estes meios saber tudo o necessita e comunicar com suas filiais, clientes e congeneres.

Operações da Logistica

2008-10-08T07:17:00.000-07:00

1 - Os sistemas lógicos apresentados no quadro, são: procurement, produção, distribuição, venda e pós-venda.
2- As diferentes categorias de operações são: físicas, de informação e o planeamento e gestão.
3 - Logística forward, é designada a logística que vai do produtor ao consumidor, é portanto quando se considera os fluxos físicos, como exemplo temos qualquer produto que chegue ao consumidor.
a logística inversa, é aquela que vai do consumidor para o produtor, temos como exemplo a reciclagem, uma reclamação efectuada no pós-venda da avaria dum produto.
4 - As empresas têm vindo a aumentar a sua preocupação com o ambiente, assim a maioria delas passou a fazer a reciclagem dos seus produtos. Também os consumidores adoptaram esta politica ambiental. Ora, se a logística inversa é aquela que se faz no sentido do consumidor/produtor, ela passa a ter grande importância, pois ao reciclarmos os produtos voltam para as empresas.

Logistica: Uma construção social com penetração diferenciada nos vários países

2008-09-22T13:40:00.000-07:00

1 - O conceito de logistica foi evoluindo ao longo dos tempos. Já em 481 a.c. foram utilizados métods de logistica, para o exército. Só no séc XVII, a logistica passou a ser utilizada dentro de modernos princípios. No séc. XIX a logistica não se limitava só ao transporte, mas também ao suporte, preparativos administrativos etc. No séc. XX , (início) a logistica é vista sob o prisma académico, num artigo publicado por John Crowell, no qual se estudam os custos e factores que afetavam a distribuição dos produtos agricolas. Na década de 50, as empresas começam a preocupar-se com a satisfação do Cliente, em deterimento exclusivamente do lucro, devido a isto aparece o Serviço ao Cliente, que é importante na administração da logística. Nos anos 60, aparecem as primeiras faculdades a ministrar cursos de logística, os quais são reconhecidos. Nos anos 70 e 80, implementação de diversas técnicas de logística, como MRP, Kanban, JIT, que mostraram a importancia da interacção entre logística, marketing, produção. Houve na década de 80 um incremento na utilização dos computadores na administração da logistica.
Nos anos 90, há uma grande evolução da microinformática, da técnica de informação, com o desenvolvimento de software, na organização de armazéns. códigos de barras. É durante esta década que se formam os mercados globais, tais como (MCE, NAFTA, Mercosul, etc.)

2 - A logistica em Portugal é fraca, porque não se lhe atribuí grande importância, ou seja, não é valorizada pelas empresas, não se investe neste sector. Relativamente aos outros países a logística das empresa portuguesas ficam atrás. As empresas portuguesas, não investem na logistica para efectuarem o transporte das suas mercadorias e produtos.