Teste Comércio e Distribuição

Não precisas de copiar o enunciado, mas tens que indicar o número de cada questão no teu post... Após a publicação do teste, deves enviar uma cópia do mesmo para o e-mail do professor. Nos grupos II a IV, a inclusão de links referenciados nas respostas, contribui para a sua valorização.Bom trabalho!
Grupo I
Considera a lista de conceitos, A a O e a lista de definições de 1. a 15.. Estabelece a correspondência entre os conceitos e as respectivas definições.
1- Back-Office
2- PDA (Personal Digital Assistants)
3- Intranet
4- GroupWare
5- Workflow
6- M-Business
7- Logística reversa
8- Call Center
9- CRM, Costumer Relationship Management
10- Marketing Colaborativo
11- Marketing Relacional
12- Extranet
13- Sales Force Automation
14- ERP (Enterprise Resource Planning)
15- Front-Office
A - Sistema de gestão que, baseado nos dados históricos dos comportamentos de compra ou na comunicação estabelecida com o cliente, procura identificar padrões de comportamento e relações de causalidade conducentes à angariação de clientes mais valiosos, ao prolongamento do ciclo de vida do cliente e ao crescimento do valor do cliente.
B - É um sistema interactivo de Marketing que utiliza um ou mais meios, para provocar uma resposta ou uma transacção mensurável, sendo esta actividade armazenada numa base de dados.
C - Centros que fazem a gestão das chamadas outbound e inbound. Equipados com múltiplas linhas de telefone, écrans de computador, e pessoas especializadas, estes centros encontram-se também dotados de um software de gestão de base de dados, com ligação a uma rede centralizada de gestão automática de chamadas e reporte automático de indicadores estatísticos.
D - Filosofia de CRM aplicada de forma cooperada entre diversos sectores da cadeia de valor. Cada empresa detém uma fracção das informações dos clientes, mas por meio do compartilhamento em redes colaborativas o comportamento dos consumidores pode ser constantemente seguido. Compartilhar e definir estratégias cooperadas de marketing é possível para cada companhia parceira.
E - São sistemas de informações que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema. A integração pode ser vista sob a perspectiva funcional (sistemas de: finanças, contabilidade, recursos humanos, fabricação, marketing e vendas, etc.) e sob a perspectiva sistémica (sistema de processamento de transações, sistemas de informações gerenciais, sistemas de apoio a decisão, etc.).
F – Aplica-se tanto a software como a departamentos de vendas e de marketing de uma empresa que interagem directamente com os clientes.
G – Aplica-se tanto a software como a departamentos administrativos de uma empresa que não mantêm nenhum ou muito pouco contacto com os clientes.
H - Porção de sua rede de computadores que faz uso da Internet para partilhar com segurança parte do sistema de informação de uma empresa. É comum a referência à "parte privada" de um site, onde somente "utilizadores registados" podem navegar, previamente autenticados por sua senha (login).
I - Computador de dimensões reduzidas, cumprindo as funções de agenda e sistema informático de escritório elementar, com possibilidade de interconexão com um computador pessoal e uma rede informática sem fios - wi-fi - para acesso a correio electrónico e Internet.
J – O software colaborativo permite que um as pessoas realizem trabalho em grupo. São exemplo deste tipo de sistemas o e-mail, as agendas electrónicas partilhadas, as mensagens instantâneas, as plataformas wiki e moodle.
K- Sequência de passos necessários para que se possa atingir a automação de processos de um negócio, de acordo com um conjunto de regras definidas, envolvendo a noção de processos, permitindo que estes possam ser transmitidos de uma pessoa para outra de acordo com algumas regras.
L- Permitir que a partir de dispositivos móveis (telefone, agenda electrónica, Palm, PDA, notebook), qualquer membro de sua organização possa ter acesso à sua rede, seja por WAP ou pelos protocolos tradicionais.
M- Computadores portáteis como PDA's (Assistentes Pessoais Digitais), handhelds ou palmtops tornaram-se ferramenta de trabalho essencial para vendedores ou representantes externos das empresas. Basta um software instalado no PDA, e os vendedores poderão colocar pedidos de compra, dados sobre seus clientes, histórico das vendas, identificação de oportunidades, além de receber informações enviadas pela empresa, tornando a comunicação e a integração mais forte, independentemente da região geográfica em que se encontrem.
N – Uma rede de computadores privada que utiliza os protocolos da Internet, formando uma espécie de mini-Internet privada, confinada aos computadores da organização.O- As empresas organizam canais reversos, ou seja, de retorno dos materiais seja para concerto ou após o seu ciclo de utilização, para terem um melhor destino, seja para reparação, reutilização ou reciclagem
Grupo II
Leia o texto Novo paradigma muda CRM
2.1. Identifica a mudança de paradigma a que o texto se refere.2.2. Refere o papel da webização como factor de inovação e de mudança.
2.3. Refere a importância das tecnologias móveis.
2.4. Considera a seguinte afirmação:“De uma forma lógica, não se implementam todos os tipos de CRM ao mesmo tempo; deveria começar-se pelo CRM operacional, seguido pelo colaborativo e pelo analítico – mas não é o que acontece muitas vezes”.Comenta-a, tendo presentes as definições que encontras em http://pt.wikipedia.org/wiki/CRM.
2.5. Indica os quatro objectivos de uma estratégia de CRM, referidos no texto.
2.6. Explica o que deverá ter querido dizer Manuel Mendez com a referência ao “Fórmula 1” e ao “utilitário”.
Grupo III
Lê o texto SAP CRM: Negócio Centrado no Cliente - Valor e Crescimento Rentável
3.1. Comenta a diluição das aplicações de front-office e de back-office.A solução SAP CRM é a única solução de CRM que (…) possa converter os possíveis clientes em clientes efectivos, e os clientes efectivos em clientes frequentes.
3.2. Esta passagem apresenta características do produto ou publicidade? Justifica.3.3. Porque é que faz mais sentido pensar no ciclo de vida do cliente que no ciclo de vida do produto? Justifica.
3.4. Explica o que significa “verificar a disponibilidade em tempo real”.3.5. Verifica as funcionalidades do SAP CRM. Pode concluir-se que este software integra o Marketing com a Logística? Justifica.
Grupo IV
O segredo do CRM de sucesso é uma filosofia e uma cultura comercial voltada para o cliente que garanta que toda actividade da empresa está a serviço das necessidades do cliente.
4.1. Comenta, referindo o interesse relativo da estratégia e da tecnologia.


TESTE

MBM mobile: exemplo de sucesso na implementação de tecnologia CRM

Perante uma plateia de empreendedores, professores universitários e estudantes, a MBM mobile expôs o conceito inovador do seu projecto de base tecnológica, assente num modelo de e-business que tira partido das plataformas online para rentabilizar a cadeia de valor, como é exemplo a aplicação de CRM criada pelo laboratório de informática desta empresa.

“Com a abertura, para breve, de dois novos espaços em Braga e em Lisboa, cria-se a necessidade de reduzir a redundância da informação e de manter a acessibilidade à empresa, independentemente da localização física”, explica o Eng. Marco Pais, director de sistemas da MBM mobile, que assim justifica a existência de uma arquitectura de TI orientada a serviços, que permite interligar todos os seus recursos (CRM, ERP, Portal, etc.) de uma forma transparente, tanto para o cliente, como para os colaboradores.

Nota: Para seguir o link é necessário registar-se no site.

1. Relacione o CRM com a produtividade do trabalho.

1- A integração da informação, contribui para o aumento da produtividade. Podemos ver o CRM, como uma solução que aumenta a produtividade do trabalho.

2. Mostre que a produtividade do trabalho depende de múltiplos factores, sendo abusivo associá-la ao CRM.

2 - Esta produtividade não depende só do CRM, mas de multiplos factores, como o factor capital e também da cultura de trabalho que se tem, para desempenhar as tarefas, não estando lá só para cumprir horário.

Também nos países desenvolvidos há quadros legais estabelecidos, onde os individuos sabem com aquilo que contam, isto é, existem relações estáveis.

3. Classifique o evento num dos três grupos clássicos de CRM confrontando as definições de João Dias e de Francisco Ferrão.

3 - Lendo o texto de João Dias, podemos integrar-lo no CRM colaborativo.

No texto de Francisco Ferrão, vamos integrá-lo no CRM operacional.

4.

Uma das situações que mais desagrada um cliente, e que infelizmente ocorre com frequência, é ter que repetir algo que já foi transmitido. Para evitar isso, há que detectar todos os pontos de contacto, definir como registar essa interacção e definir como vai ficar disponível para quem de direito necessite de saber o que se está a passar. O software CRM já tem tudo previsto, não é preciso reinventar a roda. Mas, é preciso criar uma cultura organizacional que esteja orientada para o cliente e em que todos os colaboradores da empresa estejam motivados a trabalhar nesse sentido e isso passa por alimentar o repositório de informação, pois sem informação actualizada e disponível não há CRM.Continuar a ler na MKTONLINEMostre que a implementação do CRM implica a aceitação de maiores mudanças a nível cultural que a nível tecnológico.

Mostre que a implementação do CRM implica a aceitação de maiores mudanças a nível cultural que a nível tecnológico.

4 - Frequentemente as empresas têm a base de dados dos clientes, mas cada um dos vendedores que conhece o cliente acaba por ter uma base de dados mais enriquecida e portanto particular.

Assim o vendedor acaba por ter uma agenda pessoal, sem a partilhar com ninguém.

A implementação do CRM, não depende só da técnologia da empresa, mas também da partilha dos seus colaboradores.

Do Marketing Relacional ao Marketing Integrado

Tendo presente o texto trabalhado na última aula, responde às seguintes questões.

1. “O CRM é uma estratégia de negócio orientada para o cliente concebida para optimizar o lucro e a satisfação do cliente.” Indica as duas vertentes essenciais do CRM apresentadas por Francisco Ferrão.

1- Uma das vertentes, apresentada pelo autor, é haver uma abordagem da empresa para com o cliente. A empresa, deve ter um conhecimento profundo e individual do cliente que compra.
Na outra vertente, a empresa tem que saber influenciar e compreender o cliente que não compra, de modo a fidelizá-lo.

2. Distingue clientes transacção de clientes relacionamento.

2 - O cliente de transacção, não se mantêm fiel ao produto/ serviço, isto é comprou pontualmente, porque o preço era melhor comparativamente a outros, enquanto que o cliente de relacionamento, mantêm-se fiel à empresa, ou ao produto/serviço, ou seja compra continuadamente, não quebrando a relação que tem. É um cliente que dá lucro à empresa.

3. Explicita que as acções dos clientes se transformam em relacionamentos com a empresa a partir de acções, ligações, conhecimento e relações.

3 -
4. Explica a vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação que utilizam vários canais de comunicação, criando um “ambiente CRM na empresa”.

Havendo um documento único acessivel, a todas as pessoas de todos os departamentos, esta será uma vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias.

Componentes Funcionais do CRM

1. Identifica as diferentes componentes funcionais do CRM.
Os diferentes componentes são: operacional, colaborativo, analítico.

2. Refere aspectos característicos de cada uma das componentes.

A componente funcional operacional, é um sistema de base de dados, onde se encontram as informações dos clientes. O CRM operacional, consiste nas aplicações da tecnologia da informação, para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. Esta relação vais proporcionar um melhor atendimento ao cliente.
Quando diversos sectores da empresa podem trocar informações, poderemos então falar em CRM colaborativo.
http://dramos-teixeira.blogspot.com/2008/05/crm-colaborativo-muito-alm-do.html

O CRM analítico, é uma fase onde podemos explorar a informação que temos sobre os clientes, recorrendo a métodos de informação estatisticos, com o data - mining.

• A cada ano, companhias acumulam mais e mais informações em seus bancos de dados. Como conseqüência, estes bancos de dados passam a conter verdadeiros tesouros de informação sobre vários dos procedimentos dessas companhias. Toda esta informação pode ser usada para melhorar seus procedimentos, permitindo que a empresa detecte tendências e características disfarçadas, e reaja rapidamente a um evento que ainda pode estar por vir. No entanto, apesar do enorme valor desses dados, a maioria das organizações é incapaz de aproveitar totalmente o que está armazenado em seus arquivos. Esta informação preciosa está na verdade implícita escondida sob uma montanha de dados, e não pode ser descoberta utilizando-se sistemas de gerenciamento de banco de dados convencionais. A solução existe, e chama-se Data Mining, ler mais?

Integração e implementação do CRM

1. Comenta a lógica das fases apresentadas no texto.
- Na fase da procura, a empresa tem uma ideia, conhecendo os clientes e consegue produzir para eles de uma forma personalizada.

- Tendo em conta o CRM, podemos também ter em conta a fase da melhoria, pois que é onde podemos melhorar a oferta, uma vez instalado o sistema do CRM.

- Na fase da adaptação, deve-se adaptar a oferta aos clientes e perguntar-lhes também o que eles querem que a empresa produza, isto é tentar acompanhar o ciclo de vida do cliente.

2. Mostra que na perspectiva da fidelização dos clientes, economias de gama e economias de escala são conceitos complementares.

- Quanto maior é o volume produzido, menor é o custo, isto é o que se passa numa economia de escala. Por outro lado, produzir vários produtos diferentes, vem contrariar de algum modo a economia de escala. Portanto ao produzir-se mais produtos, satisfaz -se um leque mais diversificado de clientes. Pelo facto de haver uma grade diversividade de produzidos, diz-se que é uma economia de gama. Desta forma pode-se dizer que se complementam.

CRM (Customer Relationship Management)

1. Justifique o CRM como infra-estrutura de integração entre o marketing e logística.

É uma infra-estrutura de informação, entre o marketing e a logistica, de uma empresa. Tendo os dados actualizados, tanto se pode usar no marketing como na logistica.

2. No CRM a customização é a estratégia, a fidelização do cliente é o objectivo, o cliente finalmente tornou-se o alvo da a atenção da empresa. Comente.

Podemos afirmar, que a customização é uma estratégia, vamos produzir tendo em conta as necessidades reais do cliente. Produzimos portanto, à medida do cliente, isto é o produto vai ser personalizado .


3. Explicite os seguintes conceitos:- front-office- back-office- ERP
- front-office; é o sistema informático que se utiliza no atendimento directo com os clientes, em que estes têm acesso livre e directo.

- back-office; é um sistema informático, só utilizado pela empresa. É para seu uso interno, não estando acessivel aos seus clientes.

- E.R.P.; é um conjunto de actividades de gestão empresarial, que são suportadas pelas tecnologias de informação, incluindo-se aqui, as compras, o inventário, o relacionamento com fornecedores e clientes, a gestão contabilistica e financeira, os recursos humanos.


4. Nada garante a fidelização dos clientes. Na sua perspectiva, qual é a melhor atitude que as empresas podem tomar para promover a fidelização. Justifique.

A empresa deve escutar os clientes, o CRM é um meio a usar para essa fidelização, pois que tomamos nota do que melhor satisfaz os clientes.

Marketing Relacional

1. Refira factores que contribuem para a "infidelidade do cliente".

A grande variedade de marcas e de produtos, assim como a grande opção de escolha, que o cliente tem ao seu dispor nas superficies comerciais, também a publicidade que está sempre a bombardear-nos com os seus produtos e serviços, como se verifica com as entidades bancárias, que facilitam o crédito, são estes os factores a ter em conta na "infelidelidade do cliente".

2. Defina marketing relacional.

Pode-se definir, como sendo o marketing que priveligia a gestão de relações lucrativas entre os compradores e os vendedores.

3. Refira-se ao objectivo do CRM.

O objectivo do C.R.M., é manter uma base de dados, para cada cliente, considerando-os como individuos, criando produtos ajustados à sua satisfação, não criando produtos padronizados..

4. Enriqueça as suas respostas integrando links a sites interessantes para as mesmas, dos quais deve copiar as passagens mais elucidativas.