Integração e implementação do CRM

1. Comenta a lógica das fases apresentadas no texto.
- Na fase da procura, a empresa tem uma ideia, conhecendo os clientes e consegue produzir para eles de uma forma personalizada.

- Tendo em conta o CRM, podemos também ter em conta a fase da melhoria, pois que é onde podemos melhorar a oferta, uma vez instalado o sistema do CRM.

- Na fase da adaptação, deve-se adaptar a oferta aos clientes e perguntar-lhes também o que eles querem que a empresa produza, isto é tentar acompanhar o ciclo de vida do cliente.

2. Mostra que na perspectiva da fidelização dos clientes, economias de gama e economias de escala são conceitos complementares.

- Quanto maior é o volume produzido, menor é o custo, isto é o que se passa numa economia de escala. Por outro lado, produzir vários produtos diferentes, vem contrariar de algum modo a economia de escala. Portanto ao produzir-se mais produtos, satisfaz -se um leque mais diversificado de clientes. Pelo facto de haver uma grade diversividade de produzidos, diz-se que é uma economia de gama. Desta forma pode-se dizer que se complementam.

CRM (Customer Relationship Management)

1. Justifique o CRM como infra-estrutura de integração entre o marketing e logística.

É uma infra-estrutura de informação, entre o marketing e a logistica, de uma empresa. Tendo os dados actualizados, tanto se pode usar no marketing como na logistica.

2. No CRM a customização é a estratégia, a fidelização do cliente é o objectivo, o cliente finalmente tornou-se o alvo da a atenção da empresa. Comente.

Podemos afirmar, que a customização é uma estratégia, vamos produzir tendo em conta as necessidades reais do cliente. Produzimos portanto, à medida do cliente, isto é o produto vai ser personalizado .


3. Explicite os seguintes conceitos:- front-office- back-office- ERP
- front-office; é o sistema informático que se utiliza no atendimento directo com os clientes, em que estes têm acesso livre e directo.

- back-office; é um sistema informático, só utilizado pela empresa. É para seu uso interno, não estando acessivel aos seus clientes.

- E.R.P.; é um conjunto de actividades de gestão empresarial, que são suportadas pelas tecnologias de informação, incluindo-se aqui, as compras, o inventário, o relacionamento com fornecedores e clientes, a gestão contabilistica e financeira, os recursos humanos.


4. Nada garante a fidelização dos clientes. Na sua perspectiva, qual é a melhor atitude que as empresas podem tomar para promover a fidelização. Justifique.

A empresa deve escutar os clientes, o CRM é um meio a usar para essa fidelização, pois que tomamos nota do que melhor satisfaz os clientes.

Marketing Relacional

1. Refira factores que contribuem para a "infidelidade do cliente".

A grande variedade de marcas e de produtos, assim como a grande opção de escolha, que o cliente tem ao seu dispor nas superficies comerciais, também a publicidade que está sempre a bombardear-nos com os seus produtos e serviços, como se verifica com as entidades bancárias, que facilitam o crédito, são estes os factores a ter em conta na "infelidelidade do cliente".

2. Defina marketing relacional.

Pode-se definir, como sendo o marketing que priveligia a gestão de relações lucrativas entre os compradores e os vendedores.

3. Refira-se ao objectivo do CRM.

O objectivo do C.R.M., é manter uma base de dados, para cada cliente, considerando-os como individuos, criando produtos ajustados à sua satisfação, não criando produtos padronizados..

4. Enriqueça as suas respostas integrando links a sites interessantes para as mesmas, dos quais deve copiar as passagens mais elucidativas.