MBM mobile: exemplo de sucesso na implementação de tecnologia CRM

Perante uma plateia de empreendedores, professores universitários e estudantes, a MBM mobile expôs o conceito inovador do seu projecto de base tecnológica, assente num modelo de e-business que tira partido das plataformas online para rentabilizar a cadeia de valor, como é exemplo a aplicação de CRM criada pelo laboratório de informática desta empresa.

“Com a abertura, para breve, de dois novos espaços em Braga e em Lisboa, cria-se a necessidade de reduzir a redundância da informação e de manter a acessibilidade à empresa, independentemente da localização física”, explica o Eng. Marco Pais, director de sistemas da MBM mobile, que assim justifica a existência de uma arquitectura de TI orientada a serviços, que permite interligar todos os seus recursos (CRM, ERP, Portal, etc.) de uma forma transparente, tanto para o cliente, como para os colaboradores.

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1. Relacione o CRM com a produtividade do trabalho.

1- A integração da informação, contribui para o aumento da produtividade. Podemos ver o CRM, como uma solução que aumenta a produtividade do trabalho.

2. Mostre que a produtividade do trabalho depende de múltiplos factores, sendo abusivo associá-la ao CRM.

2 - Esta produtividade não depende só do CRM, mas de multiplos factores, como o factor capital e também da cultura de trabalho que se tem, para desempenhar as tarefas, não estando lá só para cumprir horário.

Também nos países desenvolvidos há quadros legais estabelecidos, onde os individuos sabem com aquilo que contam, isto é, existem relações estáveis.

3. Classifique o evento num dos três grupos clássicos de CRM confrontando as definições de João Dias e de Francisco Ferrão.

3 - Lendo o texto de João Dias, podemos integrar-lo no CRM colaborativo.

No texto de Francisco Ferrão, vamos integrá-lo no CRM operacional.

4.

Uma das situações que mais desagrada um cliente, e que infelizmente ocorre com frequência, é ter que repetir algo que já foi transmitido. Para evitar isso, há que detectar todos os pontos de contacto, definir como registar essa interacção e definir como vai ficar disponível para quem de direito necessite de saber o que se está a passar. O software CRM já tem tudo previsto, não é preciso reinventar a roda. Mas, é preciso criar uma cultura organizacional que esteja orientada para o cliente e em que todos os colaboradores da empresa estejam motivados a trabalhar nesse sentido e isso passa por alimentar o repositório de informação, pois sem informação actualizada e disponível não há CRM.Continuar a ler na MKTONLINEMostre que a implementação do CRM implica a aceitação de maiores mudanças a nível cultural que a nível tecnológico.

Mostre que a implementação do CRM implica a aceitação de maiores mudanças a nível cultural que a nível tecnológico.

4 - Frequentemente as empresas têm a base de dados dos clientes, mas cada um dos vendedores que conhece o cliente acaba por ter uma base de dados mais enriquecida e portanto particular.

Assim o vendedor acaba por ter uma agenda pessoal, sem a partilhar com ninguém.

A implementação do CRM, não depende só da técnologia da empresa, mas também da partilha dos seus colaboradores.

Do Marketing Relacional ao Marketing Integrado

Tendo presente o texto trabalhado na última aula, responde às seguintes questões.

1. “O CRM é uma estratégia de negócio orientada para o cliente concebida para optimizar o lucro e a satisfação do cliente.” Indica as duas vertentes essenciais do CRM apresentadas por Francisco Ferrão.

1- Uma das vertentes, apresentada pelo autor, é haver uma abordagem da empresa para com o cliente. A empresa, deve ter um conhecimento profundo e individual do cliente que compra.
Na outra vertente, a empresa tem que saber influenciar e compreender o cliente que não compra, de modo a fidelizá-lo.

2. Distingue clientes transacção de clientes relacionamento.

2 - O cliente de transacção, não se mantêm fiel ao produto/ serviço, isto é comprou pontualmente, porque o preço era melhor comparativamente a outros, enquanto que o cliente de relacionamento, mantêm-se fiel à empresa, ou ao produto/serviço, ou seja compra continuadamente, não quebrando a relação que tem. É um cliente que dá lucro à empresa.

3. Explicita que as acções dos clientes se transformam em relacionamentos com a empresa a partir de acções, ligações, conhecimento e relações.

3 -
4. Explica a vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação que utilizam vários canais de comunicação, criando um “ambiente CRM na empresa”.

Havendo um documento único acessivel, a todas as pessoas de todos os departamentos, esta será uma vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias.

Componentes Funcionais do CRM

1. Identifica as diferentes componentes funcionais do CRM.
Os diferentes componentes são: operacional, colaborativo, analítico.

2. Refere aspectos característicos de cada uma das componentes.

A componente funcional operacional, é um sistema de base de dados, onde se encontram as informações dos clientes. O CRM operacional, consiste nas aplicações da tecnologia da informação, para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. Esta relação vais proporcionar um melhor atendimento ao cliente.
Quando diversos sectores da empresa podem trocar informações, poderemos então falar em CRM colaborativo.
http://dramos-teixeira.blogspot.com/2008/05/crm-colaborativo-muito-alm-do.html

O CRM analítico, é uma fase onde podemos explorar a informação que temos sobre os clientes, recorrendo a métodos de informação estatisticos, com o data - mining.

• A cada ano, companhias acumulam mais e mais informações em seus bancos de dados. Como conseqüência, estes bancos de dados passam a conter verdadeiros tesouros de informação sobre vários dos procedimentos dessas companhias. Toda esta informação pode ser usada para melhorar seus procedimentos, permitindo que a empresa detecte tendências e características disfarçadas, e reaja rapidamente a um evento que ainda pode estar por vir. No entanto, apesar do enorme valor desses dados, a maioria das organizações é incapaz de aproveitar totalmente o que está armazenado em seus arquivos. Esta informação preciosa está na verdade implícita escondida sob uma montanha de dados, e não pode ser descoberta utilizando-se sistemas de gerenciamento de banco de dados convencionais. A solução existe, e chama-se Data Mining, ler mais?