Do Marketing Relacional ao Marketing Integrado

Tendo presente o texto trabalhado na última aula, responde às seguintes questões.

1. “O CRM é uma estratégia de negócio orientada para o cliente concebida para optimizar o lucro e a satisfação do cliente.” Indica as duas vertentes essenciais do CRM apresentadas por Francisco Ferrão.

1- Uma das vertentes, apresentada pelo autor, é haver uma abordagem da empresa para com o cliente. A empresa, deve ter um conhecimento profundo e individual do cliente que compra.
Na outra vertente, a empresa tem que saber influenciar e compreender o cliente que não compra, de modo a fidelizá-lo.

2. Distingue clientes transacção de clientes relacionamento.

2 - O cliente de transacção, não se mantêm fiel ao produto/ serviço, isto é comprou pontualmente, porque o preço era melhor comparativamente a outros, enquanto que o cliente de relacionamento, mantêm-se fiel à empresa, ou ao produto/serviço, ou seja compra continuadamente, não quebrando a relação que tem. É um cliente que dá lucro à empresa.

3. Explicita que as acções dos clientes se transformam em relacionamentos com a empresa a partir de acções, ligações, conhecimento e relações.

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4. Explica a vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação que utilizam vários canais de comunicação, criando um “ambiente CRM na empresa”.

Havendo um documento único acessivel, a todas as pessoas de todos os departamentos, esta será uma vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias.